Αρνητικές Κριτικές: Πώς να τις Μετατρέψετε από Πρόβλημα σε Ευκαιρία για το Κέντρο σας!

Στον χώρο των υπηρεσιών, ειδικά στην αισθητική, τη δερματολογία και τη διαιτολογία, οι online κριτικές είναι το "νόμισμα" της φήμης σας. Κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι, θα αντιμετωπίσει κάποια στιγμή μια αρνητική κριτική. Το θέμα δεν είναι αν θα τη λάβετε, αλλά πώς θα την αντιμετωπίσετε!

Μια αρνητική κριτική, αν διαχειριστεί σωστά, μπορεί να γίνει η μεγαλύτερη ευκαιρία για να δείξετε τον επαγγελματισμό, την αφοσίωση στους πελάτες σας και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη.

Πώς να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική με ψυχραιμία & στρατηγική:

1: Μην Πανικοβάλλεστε & Μην Απαντάτε Βιαστικά! 

Πάρτε μια βαθιά ανάσα. Μια παρορμητική, αμυντική απάντηση μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα.

2: Απαντήστε Δημόσια, αλλά με Προσωπικό Τόνο: 

• Είναι σημαντικό να απαντήσετε δημόσια, ώστε να το δουν και άλλοι υποψήφιοι πελάτες.
• Ξεκινήστε με ευχαριστίες για το feedback (ακόμα κι αν είναι αρνητικό) και εκφράστε τη λύπη σας για την εμπειρία του πελάτη.
• Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε για το σχόλιό σας. Λυπούμαστε πολύ που η εμπειρία σας δεν ήταν αυτή που περιμένατε."

3: Αναλάβετε την Ευθύνη (αν χρειάζεται) & Δείξτε Ενσυναίσθηση: 

• Ακόμα κι αν διαφωνείτε, αναγνωρίστε το συναίσθημα του πελάτη. "Κατανοούμε την απογοήτευσή σας."
• Αν υπάρχει λάθος από την πλευρά σας, αναλάβετε την ευθύνη. "Ζητούμε συγγνώμη για την παράλειψη."

4: Προσφέρετε Λύση & Μεταφέρετε την Συζήτηση Ιδιωτικά: 

• Δείξτε ότι θέλετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Προσφέρετε μια συγκεκριμένη λύση (π.χ., "Θα θέλαμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να το συζητήσουμε περαιτέρω και να βρούμε μια λύση.")
• Δώστε ένα κανάλι για ιδιωτική επικοινωνία (τηλέφωνο, email). Αυτό δείχνει ότι νοιάζεστε και αποτρέπει την περαιτέρω δημόσια αρνητική συζήτηση.

5: Μάθετε από το Feedback: 

• Κάθε αρνητική κριτική είναι μια ευκαιρία για βελτίωση. Αναλύστε τι πήγε στραβά και πώς μπορείτε να το αποφύγετε στο μέλλον.
• Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μια τέχνη που χτίζει #εμπιστοσύνη και δείχνει την αφοσίωσή σας στην #εξυπηρέτησηπελατών. Μην τις φοβάστε, αξιοποιήστε τις!

Χρειάζεστε καθοδήγηση στη διαχείριση της online φήμης σας; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Beauty Therapy Management