Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Αρνητικές Κριτικές: Πώς να τις Μετατρέψετε από Πρόβλημα σε Ευκαιρία για το Κέντρο σας!


Στον χώρο των υπηρεσιών, ειδικά στην αισθητική, τη δερματολογία και τη διαιτολογία, οι online κριτικές είναι το "νόμισμα" της φήμης σας. Κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι, θα αντιμετωπίσει κάποια στιγμή μια αρνητική κριτική. Το θέμα δεν είναι αν θα τη λάβετε, αλλά πώς θα την αντιμετωπίσετε!

Μια αρνητική κριτική, αν διαχειριστεί σωστά, μπορεί να γίνει η μεγαλύτερη ευκαιρία για να δείξετε τον επαγγελματισμό, την αφοσίωση στους πελάτες σας και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη.

Πώς να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική με ψυχραιμία & στρατηγική:

1: Μην Πανικοβάλλεστε & Μην Απαντάτε Βιαστικά! 

Πάρτε μια βαθιά ανάσα. Μια παρορμητική, αμυντική απάντηση μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα.

2: Απαντήστε Δημόσια, αλλά με Προσωπικό Τόνο: 

  • Είναι σημαντικό να απαντήσετε δημόσια, ώστε να το δουν και άλλοι υποψήφιοι πελάτες.
  • Ξεκινήστε με ευχαριστίες για το feedback (ακόμα κι αν είναι αρνητικό) και εκφράστε τη λύπη σας για την εμπειρία του πελάτη.
  • Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε για το σχόλιό σας. Λυπούμαστε πολύ που η εμπειρία σας δεν ήταν αυτή που περιμένατε."

3: Αναλάβετε την Ευθύνη (αν χρειάζεται) & Δείξτε Ενσυναίσθηση: 

  • Ακόμα κι αν διαφωνείτε, αναγνωρίστε το συναίσθημα του πελάτη. "Κατανοούμε την απογοήτευσή σας."
  • Αν υπάρχει λάθος από την πλευρά σας, αναλάβετε την ευθύνη. "Ζητούμε συγγνώμη για την παράλειψη."

4: Προσφέρετε Λύση & Μεταφέρετε την Συζήτηση Ιδιωτικά: 

  • Δείξτε ότι θέλετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Προσφέρετε μια συγκεκριμένη λύση (π.χ., "Θα θέλαμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να το συζητήσουμε περαιτέρω και να βρούμε μια λύση.")
  • Δώστε ένα κανάλι για ιδιωτική επικοινωνία (τηλέφωνο, email). Αυτό δείχνει ότι νοιάζεστε και αποτρέπει την περαιτέρω δημόσια αρνητική συζήτηση.

5: Μάθετε από το Feedback: 

  • Κάθε αρνητική κριτική είναι μια ευκαιρία για βελτίωση. Αναλύστε τι πήγε στραβά και πώς μπορείτε να το αποφύγετε στο μέλλον.
  • Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μια τέχνη που χτίζει #εμπιστοσύνη και δείχνει την αφοσίωσή σας στην #εξυπηρέτησηπελατών. Μην τις φοβάστε, αξιοποιήστε τις!

Χρειάζεστε καθοδήγηση στη διαχείριση της online φήμης σας; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Beauty Therapy Management

Labels:
Location: Ελλάδα

Σχόλια

Δημοσίευση σχολίου

Δημοφιλείς Αναρτήσεις

Mother's Day Offer

Επειδή η Γιορτή της Μητέρας ακολουθεί το Πάσχα, οι πελάτες έχουν ήδη ξοδέψει χρήματα. Τα Κέντρα Αισθητικής, χρειάζονται προτάσεις που να φαίνονται "exclusive" αλλά και "value for money" . Για τα συνεργαζόμενα Κέντρα, οι προτάσεις μας κινήθηκαν ως εξής: Concept: "The Gift of Time & Radiance" Πρόταση Α: "The Mom & Daughter Experience" (Social Focus) Τι είναι: Ταυτόχρονο ραντεβού για μητέρα και κόρη/γιο. Υπηρεσία: Express Facial Treatment & Relaxing Massage. Γιατί δουλεύει: Πουλά "ποιοτικό χρόνο" μαζί, όχι απλά μια θεραπεία. Είναι η απόλυτη εμπειρία για επικοινωνία μέσα από τα Social Media. Πρόταση Β: "The Queen Mother" Box (Retail & Service) Τι είναι: Μια δωροκάρτα για μια premium θεραπεία αντιγήρανσης ή λάμψης, η οποία συνοδεύεται από ένα πολυτελές προϊόν (π.χ. Eye Cream ή Serum). Sales Tip: Χρησιμοποιείστε το packaging που σας έμεινε από το Πάσχα (αν είναι ουδέτερο), αλλάζοντας μόνο την κορδέλα και την κάρ...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »

Η μετάβαση από επαγγελματία σε επιχειρηματία: Η μεγαλύτερη πρόκληση για πολλούς αισθητικούς

Στον κλάδο της αισθητικής, η επιστημονική και τεχνική κατάρτιση αποτελεί τη βάση κάθε επιτυχημένης καριέρας. Ωστόσο, για όσες/ όσους επιλέγουν να δημιουργήσουν ή να αναπτύξουν το δικό τους κέντρο αισθητικής, η επιτυχία δεν εξαρτάται μόνο από τις γνώσεις και τις δεξιότητες στην παροχή υπηρεσιών. Η πραγματική πρόκληση ξεκινά όταν καλούνται να κάνουν τη μετάβαση από τον ρόλο του επαγγελματία στον ρόλο του επιχειρηματία. Πρόκειται για μια αλλαγή νοοτροπίας που συχνά υποτιμάται, αλλά είναι καθοριστική. Η διαφορά μεταξύ τεχνικής δουλειάς και επιχειρηματικής διοίκησης Η επαγγελματίας αισθητικός εστιάζει στην ποιότητα της υπηρεσίας: στην τεχνική αρτιότητα, στην εμπειρία του πελάτη και στο αποτέλεσμα της θεραπείας. Ο επιχειρηματίας, από την άλλη πλευρά, καλείται να δει τη «μεγάλη εικόνα»: Πώς θα αυξήσει τον τζίρο Πώς θα ελέγξει τα κόστη Πώς θα δημιουργήσει σταθερή πελατεία Πώς θα αναπτύξει την επιχείρηση με βιώσιμο τρόπο Η μεγαλύτερη παγίδα είναι όταν ο ιδιοκτήτης παραμένει «εγκλωβισμένος» μόνο...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »

Aesthetics & Consumer Psychology: Ομορφιά ή Αυτοπεποίθηση; Η στρατηγική προσέγγιση της Consumer Psychology

The Psychology of Confidence: Γιατί η αισθητική είναι επένδυση στην ψυχική ευεξία Καθώς ο Απρίλιος προχωρά και τα βαριά ρούχα του χειμώνα αποσύρονται, παρατηρούμε μια έντονη αλλαγή στη συμπεριφορά των καταναλωτών στον κλάδο της ομορφιάς. Όμως, ως Owners , οφείλετε να αναρωτηθείτε: Τι αγοράζει πραγματικά η πελάτισσα /πελάτης αυτή την εποχή; Η απάντηση δεν είναι "αποτρίχωση" ή "σύσφιξη". Η απάντηση είναι η ελευθερία από την ανασφάλεια. Στην ψυχολογία του καταναλωτή, η μετάβαση προς το καλοκαίρι συνοδεύεται συχνά από το λεγόμενο "Body Anxiety". Η αισθητική παρέμβαση λειτουργεί ως ένας μηχανισμός ενδυνάμωσης (empowerment). Στο Beauty Therapy Management , για τα συνεργαζόμενα Κέντρα Αισθητικής και Δερματολογικά Ιατρεία, προσεγγίζουμε αυτή την περίοδο με 3 στρατηγικούς άξονες, τόσο στην Διαφήμιση στα social όσο και στην πώληση: 1️⃣ Self-Efficacy (Αυτοαποτελεσματικότητα): Όταν μια γυναίκα /άνδρας βλέπει τα αποτελέσματα του Laser ή μιας θεραπείας σώματος, νιώθει ...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »