Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Αρνητικές Κριτικές: Πώς να τις Μετατρέψετε από Πρόβλημα σε Ευκαιρία για το Κέντρο σας!


Στον χώρο των υπηρεσιών, ειδικά στην αισθητική, τη δερματολογία και τη διαιτολογία, οι online κριτικές είναι το "νόμισμα" της φήμης σας. Κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι, θα αντιμετωπίσει κάποια στιγμή μια αρνητική κριτική. Το θέμα δεν είναι αν θα τη λάβετε, αλλά πώς θα την αντιμετωπίσετε!

Μια αρνητική κριτική, αν διαχειριστεί σωστά, μπορεί να γίνει η μεγαλύτερη ευκαιρία για να δείξετε τον επαγγελματισμό, την αφοσίωση στους πελάτες σας και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη.

Πώς να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική με ψυχραιμία & στρατηγική:

1: Μην Πανικοβάλλεστε & Μην Απαντάτε Βιαστικά! 

Πάρτε μια βαθιά ανάσα. Μια παρορμητική, αμυντική απάντηση μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα.

2: Απαντήστε Δημόσια, αλλά με Προσωπικό Τόνο: 

  • Είναι σημαντικό να απαντήσετε δημόσια, ώστε να το δουν και άλλοι υποψήφιοι πελάτες.
  • Ξεκινήστε με ευχαριστίες για το feedback (ακόμα κι αν είναι αρνητικό) και εκφράστε τη λύπη σας για την εμπειρία του πελάτη.
  • Παράδειγμα: "Σας ευχαριστούμε για το σχόλιό σας. Λυπούμαστε πολύ που η εμπειρία σας δεν ήταν αυτή που περιμένατε."

3: Αναλάβετε την Ευθύνη (αν χρειάζεται) & Δείξτε Ενσυναίσθηση: 

  • Ακόμα κι αν διαφωνείτε, αναγνωρίστε το συναίσθημα του πελάτη. "Κατανοούμε την απογοήτευσή σας."
  • Αν υπάρχει λάθος από την πλευρά σας, αναλάβετε την ευθύνη. "Ζητούμε συγγνώμη για την παράλειψη."

4: Προσφέρετε Λύση & Μεταφέρετε την Συζήτηση Ιδιωτικά: 

  • Δείξτε ότι θέλετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Προσφέρετε μια συγκεκριμένη λύση (π.χ., "Θα θέλαμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να το συζητήσουμε περαιτέρω και να βρούμε μια λύση.")
  • Δώστε ένα κανάλι για ιδιωτική επικοινωνία (τηλέφωνο, email). Αυτό δείχνει ότι νοιάζεστε και αποτρέπει την περαιτέρω δημόσια αρνητική συζήτηση.

5: Μάθετε από το Feedback: 

  • Κάθε αρνητική κριτική είναι μια ευκαιρία για βελτίωση. Αναλύστε τι πήγε στραβά και πώς μπορείτε να το αποφύγετε στο μέλλον.
  • Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μια τέχνη που χτίζει #εμπιστοσύνη και δείχνει την αφοσίωσή σας στην #εξυπηρέτησηπελατών. Μην τις φοβάστε, αξιοποιήστε τις!

Χρειάζεστε καθοδήγηση στη διαχείριση της online φήμης σας; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε.

Βασίλειος Γαλάνης

Marketing Manager / Consultant

Beauty Therapy Management

Labels:
Location: Ελλάδα

Σχόλια

Δημοσίευση σχολίου

Δημοφιλείς Αναρτήσεις

Manual Beauty Therapy Management: Το απόλυτο εργαλείο για την επαγγελματική σας ανάπτυξη στα Κέντρα Αισθητικής

Εισαγωγή Ο τομέας της Αισθητικής γνωρίζει διαρκή ανάπτυξη, με ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις σε επίπεδο οργάνωσης, εξειδίκευσης και επιχειρηματικής στρατηγικής. Μέσα σε αυτό το δυναμικό περιβάλλον, οι επαγγελματίες καλούνται όχι μόνο να προσφέρουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, αλλά και να διαχειριστούν αποτελεσματικά την επιχείρησή τους. Απαντώντας σε αυτή την ανάγκη, δημιουργήθηκε το Manul Beauty Therapy Management: ένα πρακτικό εγχειρίδιο σχεδιασμένο για να στηρίξει ουσιαστικά κάθε επαγγελματία του κλάδου. Τι είναι το Beauty Therapy Management Το Beauty Therapy Management δεν είναι ένα ακόμη θεωρητικό βιβλίο. Είναι ένα στοχευμένο εργαλείο ανάπτυξης και διοίκησης, βασισμένο σε πραγματικά δεδομένα της αγοράς και στις ανάγκες των σύγχρονων Κέντρων Αισθητικής και Πολυδύναμων Μονάδων. Αποτελεί έναν ολοκληρωμένο οδηγό που συνδυάζει πρακτική γνώση, δοκιμασμένες τεχνικές και εφαρμοσμένα εργαλεία για την ενίσχυση της επιχειρησιακής λειτουργίας και της στρατηγικής εξέλιξης μιας αισθητικής μονάδας...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »

Αναβαθμίστε Στρατηγικά το Χαρτοφυλάκιο Υπηρεσιών σας για Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα

Εάν είστε ιδιοκτήτης Κέντρου Αισθητικής, Πολυδύναμης Μονάδας Αισθητικής & Αδυνατίσματος, Διαιτολογικού Γραφείου ή Δερματολογικού Ιατρείου, η εξέλιξη των υπηρεσιών σας είναι καθοριστικής σημασίας για την ανάπτυξη και την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η Beauty Therapy Management προσφέρει εξειδικευμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες marketing, σχεδιασμένες για την αποτελεσματική ενσωμάτωση καινοτόμων θεραπειών και προσεγγίσεων στο υφιστάμενο χαρτοφυλάκιό σας. Τα οφέλη μιας στρατηγικής αναβάθμισης περιλαμβάνουν: Διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό μέσω μοναδικών και υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Διεύρυνση των πηγών εσόδων προσελκύοντας ένα ευρύτερο και πιο απαιτητικό κοινό. Αποτελεσματικότερες στρατηγικές marketing που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες της αγοράς. Ενίσχυση της επαγγελματικής σας εικόνας και της εμπιστοσύνης των πελατών. Επενδύστε στην στρατηγική ανάπτυξη της επιχείρησής σας και εδραιώστε την ηγετική σας θέση στον κλάδο. Βασίλειος Γαλάνης Marketing Manager / Cons...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »

Η Τέχνη του Upselling: Πώς να Αυξήσετε τα Έσοδα ανά Πελάτη με Αξία

Upselling: Όχι Πίεση, Αλλά Προσφορά Αξίας!  Στον κόσμο των επιχειρήσεων, ένα από τα πιο συχνά λάθη είναι η εστίαση στην προσέλκυση νέων πελατών, ενώ παραβλέπεται η αξία των ήδη υπαρχόντων. Η τέχνη του upselling και του cross-selling μπορεί να απογειώσει την κερδοφορία σας χωρίς να ξοδέψετε ούτε ευρώ σε διαφήμιση. Το upselling δεν είναι πιεστική πώληση. Είναι η στρατηγική προσφορά μιας ανώτερης, πιο ολοκληρωμένης ή συμπληρωματικής υπηρεσίας που πραγματικά προσθέτει αξία στον πελάτη. Πώς να κάνετε upselling με επιτυχία; 1: Κατανοήστε τις Ανάγκες: Πριν κάνετε οποιαδήποτε πρόταση, αφιερώστε χρόνο για να καταλάβετε τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που θέλει ενυδάτωση, ίσως χρειάζεται και μια βαθιά θεραπεία καθαρισμού για καλύτερα αποτελέσματα. 2: Δώστε Επιλογές με Όφελος: Αντί να ρωτήσετε "Θέλετε να προσθέσετε και αυτό;", παρουσιάστε το ως μια αναβάθμιση που θα λύσει ένα πρόβλημα ή θα προσφέρει ένα επιπλέον όφελος. Π.χ., "Με αυτή τη θεραπεία,...
Δημοσίευση σχολίου
Read more »