Η Black Friday φέρνει αυξημένο φόρτο, αλλά το μεγαλύτερο λάθος που μπορείτε να κάνετε είναι να επιτρέψετε στον πανικό των πωλήσεων να βλάψει την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Οι πελάτες θυμούνται πολύ περισσότερο την κακή εμπειρία παρά τη μεγάλη έκπτωση.
Η σωστή διαχείριση του φόρτου εργασίας διασφαλίζει ότι οι νέοι πελάτες θα γίνουν πιστοί και οι υπάρχοντες θα μείνουν αφοσιωμένοι.
3 Βασικά Tips για Άριστη Εξυπηρέτηση στη Black Friday:
1: Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας στην Ψυχραιμία:
Συμβουλή: Ετοιμάστε την ομάδα σας για τις συχνές ερωτήσεις και πιθανά προβλήματα (π.χ., καθυστερήσεις, αλλαγές ραντεβού). Δώστε τους σαφή πρωτόκολλα αντιμετώπισης κρίσεων για να μην πανικοβάλλονται.
2: Δώστε Προτεραιότητα στην Άμεση Επικοινωνία:
Συμβουλή: Απαντήστε στα μηνύματα (DM, email, τηλέφωνο) γρήγορα. Ακόμα κι αν δεν έχετε άμεσα λύση, μια απάντηση όπως "Ευχαριστούμε, το διαχειριζόμαστε και θα σας ενημερώσουμε εντός 2 ωρών" είναι καλύτερη από τη σιωπή.
3: Χρησιμοποιήστε την Αυτοματοποίηση Σωστά:
Συμβουλή: Αυτοματοποιήστε τις επιβεβαιώσεις αγοράς και τις υπενθυμίσεις ραντεβού. Όμως, μην αυτοματοποιήσετε τις απαντήσεις σε σύνθετα ερωτήματα. Η ανθρώπινη επαφή είναι απαραίτητη όταν ο πελάτης έχει ένα πραγματικό πρόβλημα.
Η Black Friday είναι μια δοκιμασία για το brand σας. Δείξτε ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησής σας είναι αδιαπραγμάτευτη, ανεξάρτητα από τον φόρτο.
Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζει η δική σας επιχείρηση σε περιόδους αιχμής;
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant – Καθηγητής – Συγγραφέας - Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Τηλ.: 6980 558496 e-mail: vasgalanis@gmail.com
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου