Στον ιδιαίτερα ανταγωνιστικό κλάδο της ομορφιάς και της ιατρικής αισθητικής, η βιωσιμότητα και η ανάπτυξη μιας επιχείρησης δεν κρίνονται πλέον από το ίδιο το προϊόν ή τη βασική θεραπεία. Κρίνονται από το αποτύπωμα που αφήνετε στον πελάτη.
Είναι επιτακτική ανάγκη να εγκαταλείψετε τη γραμμική σκέψη ότι πουλάτε απλώς ένα υλικό προϊόν ή μια τυποποιημένη υπηρεσία. Οι «συνοδευτικές» υπηρεσίες που παρέχετε δεν λειτουργούν συμπληρωματικά. Στην πραγματικότητα, είναι σημαντικότερες από το φυσικό προϊόν και επηρεάζουν βαθύτερα την τελική απόφαση και την πιστότητα του πελάτη.
Το 70% των προβλημάτων μιας επιχείρησης πηγάζει άμεσα από τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης που είτε υπολειτουργούν είτε απουσιάζουν πλήρως.
Η Μετατόπιση από το Κόστος στην Αξία
Το προϊόν ή η θεραπεία δεν αποτελεί «κόστος» για τον πελάτη σας, αλλά αξία. Έχει αξία επειδή έρχεται να ικανοποιήσει μια βαθύτερη ανάγκη ή επιθυμία του, το μέγεθος και η συναισθηματική βαρύτητα της οποίας συχνά παραμένει αδιόρατη με μια πρώτη ματιά.
Ως εκ τούτου, ο πρωταρχικός σας στόχος δεν είναι να πουλήσετε το τεχνικό σκέλος της υπηρεσίας, αλλά την προστιθέμενη αξία που εσείς οι ίδιοι δημιουργείτε και αναδεικνύετε. Λειτουργώντας ως σύμβουλοι και φορείς εξειδικευμένης πληροφορίας, οφείλετε να μεταδώσετε αυτή τη γνώση στον πελάτη. Πριν από το φυσικό προϊόν, «πουλήστε» τον εαυτό σας, την τεχνογνωσία σας και την εταιρική σας ταυτότητα.
Η Δύναμη της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης σε Αριθμούς
Τα στατιστικά δεδομένα της αγοράς είναι αμείλικτα: Ένας πελάτης είναι πέντε φορές πιο πιθανό να αλλάξει προμηθευτή ή κέντρο αισθητικής λόγω κακής εξυπηρέτησης, παρά λόγω της τιμής ή της ποιότητας του ίδιου του προϊόντος.
Όταν επενδύετε στην ποιοτική εξυπηρέτηση, ο πελάτης την αποδομεί και τη συνδέει ασυνείδητα με τέσσερις βασικούς πυλώνες:
- Αξιοπιστία: Συνέπεια λόγων και πράξεων. Κάνετε ακριβώς αυτό που υπόσχεστε.
- Ανταπόκριση: Ενεργή ακρόαση και άμεση φροντίδα των απαιτήσεων του πελάτη.
- Κατανόηση: Βαθιά ενσυναίσθηση των προβλημάτων και των αναγκών του.
- Στάση: Έμπρακτη ευγένεια, επαγγελματισμός και αυθεντική διάθεση εξυπηρέτησης.
Το Οικονομικό Όφελος της Εμπειρίας (ROI)
Μια υπηρεσία ή ένα προϊόν που συνοδεύεται από υποδειγματική εξυπηρέτηση μπορεί να τιμολογηθεί έως και 20% ακριβότερα.
Όταν η εξυπηρέτηση είναι κορυφαία, ο πελάτης είναι απόλυτα διατεθειμένος να καταβάλει το ανάλογο αντίτιμο. Επιστρέφει συχνότερα, προβαίνει σε επαναλαμβανόμενες αγορές, λειτουργεί ως πρεσβευτής της επιχείρησής σας φέρνοντας νέους πελάτες (word-of-mouth), ενώ ταυτόχρονα τα λειτουργικά σας κόστη μειώνονται λόγω οικονομιών κλίμακας. Το τελικό αποτέλεσμα; Καθαρή εκτόξευση της κερδοφορίας.
Μάλιστα, οι επιχειρήσεις που συνδυάζουν ποιοτικά προϊόντα με κορυφαία εξυπηρέτηση καταγράφουν έως και διπλάσια καθαρά κέρδη ως ποσοστό επί των πωλήσεών τους.
(Tip για εργαζόμενες αισθητικούς: Η αύξηση της κερδοφορίας δεν φέρνει μόνο χαμόγελα στη διοίκηση της επιχείρησης, αλλά δημιουργεί και το κατάλληλο έδαφος για τη διεκδίκηση και παροχή επιπλέον bonus).
Συμπέρασμα: Σταματήστε τις Εκπτώσεις, Επενδύστε στην Εμπειρία
Αντί λοιπόν να αναλώνετε πολύτιμες ανθρωποώρες στο να σχεδιάζετε αέναα πακέτα προσφορών και μειώσεων, προσπαθώντας ουσιαστικά να βρείτε τρόπους για να πουλήσετε φθηνότερα, αλλάξτε στρατηγική.
Αξιοποιήστε αυτόν τον χρόνο για να δομήσετε ένα ισχυρό, ολιστικό πακέτο συνοδευτικών υπηρεσιών και κορυφαίας εξυπηρέτησης. Αυτό είναι το κλειδί που θα σας επιτρέψει να αναδείξετε την πραγματική σας αυθεντία και, τελικά, να πουλάτε ακριβότερα.
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant | Καθηγητής | Συγγραφέας | Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Marketing Consultant | Καθηγητής | Συγγραφέας | Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Σημείωση: Το παρόν άρθρο βασίζεται σε ευρύτερη αρθρογραφία και μελέτες του συγγραφέα, τμήματα των οποίων έχουν δημοσιευτεί στο παρελθόν σε έγκριτα επιστημονικά περιοδικά του κλάδου.
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου