Στον κλάδο της ομορφιάς και της ιατρικής αισθητικής, οι περισσότεροι επαγγελματίες επενδύουν υπέρογκα ποσά στην απόκτηση νέων πελατών (Lead Generation). Διαφήμιση στα social media, προσφορές γνωριμίας, εντυπωσιακά βίντεο. Τι γίνεται όμως όταν ο πελάτης περάσει την πόρτα, κάνει τη θεραπεία του και μετά… εξαφανίζεται;
Η σκληρή αλήθεια είναι ότι η απώλεια ενός πελάτη σπάνια οφείλεται στο τεχνικό αποτέλεσμα. Αν η θεραπεία ήταν σωστή, αλλά ο πελάτης δεν επέστρεψε, το πρόβλημα κρύβεται στην «αόρατη ψυχολογία» του customer retention (διατήρηση πελατών).
Ας δούμε τους 3 κύριους λόγους που οι πελάτες εγκαταλείπουν ένα κέντρο αισθητικής ή ένα δερματολογικό ιατρείο και πώς θα τους αντιμετωπίσετε στρατηγικά.
1. Η έλλειψη δομημένου Follow-up (Το σύνδρομο του «ξεχασμένου πελάτη»)
Ο πελάτης ολοκληρώνει μια θεραπεία προσώπου ή laser. Φεύγει ικανοποιημένος. Περνούν δύο εβδομάδες και δεν έχει καμία επαφή μαζί σας. Στην ψυχολογία του καταναλωτή, η σιωπή μεταφράζεται ως αδιαφορία.
- Η λύση: Καθιερώστε ένα αυστηρό πρωτόκολλο follow-up. Ένα αυτοματοποιημένο ή προσωπικό μήνυμα/τηλεφώνημα 48 ώρες μετά τη θεραπεία («Πώς είναι το δέρμα σας σήμερα;») και μια υπενθύμιση στις 20 ημέρες, δείχνει αληθινό ενδιαφέρον και προετοιμάζει το επόμενο ραντεβού.
2. Η απουσία «Επόμενου Βήματος» (The Next-Step Paradox)
Πολλοί αισθητικοί και γιατροί κάνουν το εξής λάθος: αφήνουν τον πελάτη να αποφασίσει πότε θα ξαναέρθει. Φράσεις όπως «Όποτε θέλετε, μας παίρνετε τηλέφωνο για το επόμενο» σκοτώνουν την πιστότητα. Ο πελάτης δεν είναι ειδικός για να ξέρει πότε πρέπει να επαναλάβει τη θεραπεία.
- Η λύση: Ως αυθεντία του χώρου, οφείλετε να συνταγογραφείτε το πλάνο. Πριν ο πελάτης πάει στη ρεσεψιόν, του λέτε: «Για να κλειδώσουμε αυτό το αποτέλεσμα, η επόμενη συνεδρία πρέπει να γίνει π.χ. σε 4 εβδομάδες. Ας κλείσουμε από τώρα τη θέση για να βρούμε την ώρα που σας βολεύει».
3. Η εμπειρία στη Ρεσεψιόν (The Last Impression Effect)
Η πρώτη εντύπωση μετράει, αλλά η τελευταία αποτυπώνεται στη μνήμη. Αν η θεραπεία ήταν μαγική, αλλά στη ρεσεψιόν υπήρχε καθυστέρηση, ψυχρή αντιμετώπιση ή ασυνεννοησία με την πληρωμή, η ψυχολογία του πελάτη επηρεάζεται αρνητικά.
- Η λύση: Εκπαιδεύστε το προσωπικό υποδοχής. Η ρεσεψιόν δεν είναι απλά ένα ταμείο, είναι το σημείο όπου χτίζεται το loyalty, προτείνονται τα προϊόντα για το σπίτι (home care) και επιβεβαιώνεται η επόμενη επίσκεψη.
Συμπέρασμα
Το retention δεν είναι τύχη, είναι management. Αν θέλετε να δείτε την κερδοφορία σας να σταθεροποιείται και να αυξάνεται, σταματήστε να κυνηγάτε μόνο το «νέο» και επενδύστε στη σχέση με το «υπάρχον».
Βασίλειος Γαλάνης
Marketing Consultant | Καθηγητής | Συγγραφέας | Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
Τηλέφωνο Επικοινωνίας: 6980 558496
Email: vasgalanis@gmail.com
Σχόλια
Δημοσίευση σχολίου